Każdą witrynę internetową odwiedzamy zaopatrzeni w zbiornik zaufania wypełniony po brzegi. Każdy problem, jaki napotkamy, odwiedzając witrynę, powoduje zmniejszenie poziomu tego zaufania. Zbiornik ma ograniczoną pojemność, więc jeżeli będziesz źle traktował użytkowników swojej strony www, zbiornik opróżni się a klienci opuszczą twoją witrynę. Ci których witryna zawiodła mogą już do niej nigdy nie powrócić, mogą przestać dobrze myśleć o Twojej firmie.